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Comment gérer des clients mécontents ?

Written by Marijn Raeven

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De temps en temps, vous pouvez vous retrouver dans une situation difficile : un client est mécontent de votre travail et vous devez servir de médiateur.

Il est important d’évaluer ce qui a conduit à cette situation. Avez-vous raté une mission ou un délai, le client est-il complètement déraisonnable ou la faute est-elle partagée ?

Si vous êtes clairement en tord parce que vous avez manqué une échéance cruciale ou n’avez pas respecté les exigences initiales, la réponse est facile :

  • Soyez humble, essayez de faire les choses correctement et voyez ce que vous pouvez faire pour rétablir la relation avec votre client.
  • Faites une analyse honnête des raisons pour lesquelles vous n’avez finalement pas tenu vos engagements, voyez comment vous pouvez éviter cela à l’avenir, et partagez cette analyse avec votre client. Faites preuve d’honnêteté dans la perception de vos propres erreurs et de votre capacité à vous développer, vous aurez peut-être une chance supplémentaire avec votre client à l’avenir.

Lorsque la situation est moins claire, il est important de faire l’avocat du diable et d’envisager la situation du point de vue de votre client. Par exemple, il peut être évident pour vous que votre client modifie ses exigences initiales mais c’est vous l’expert. Il arrive que des clients formulent des demandes déraisonnables parce qu’ils ne comprennent pas le déroulement de votre travail ou qu’ils font des suppositions basées sur leurs connaissances (limitées). Ils peuvent penser que le changement X représente beaucoup de travail et que le changement Y ne prend que quelques clics – alors qu’en réalité, la situation est exactement inversée. Dans ces cas-là, il vaut mieux chercher un compromis raisonnable.

 

Lorsque vous vous retrouvez dans ce type de situation, cela signifie souvent que vous n’avez pas suffisamment informé votre client sur votre flux de travail ou que vous n’avez pas géré les attentes. La meilleure façon de traiter ce type de situations est, en fin de compte, de les prévenir.

  • Veillez à organiser une réunion sur votre flux de travail, sur les types de changements possibles et impossibles en cours de projet, sur les résultats attendus dont dépend votre délai, etc. Même si votre client n’est pas intéressé par une telle réunion, insistez sur le fait que c’est le meilleur moyen d’éviter de perdre beaucoup de temps en cours de route.
  • Montrez à votre client votre passion, votre confiance et vos connaissances dans votre domaine de compétence.

Ne rendez pas ces réunions trop longues, essayez d’aller à l’essentiel. Pour conclure, vous pouvez faire un résumé des points importants dont le client doit se souvenir. Vous ne vous sentirez peut-être pas à l’aise d’apprendre de nouvelles choses à votre client,  mais vous seriez surpris de découvrir combien de personnes apprécient cette approche. Et le fait que vous soyez minutieux dans le processus donne également à votre client une grande confiance dans votre capacité à faire le travail.

 

Enfin, il y aura toujours des clients qui semblent raisonnables au départ, mais qui cherchent simplement à vous exploiter, quelle que soit la manière dont vous le considérez. Ils peuvent commencer à demander une remise lorsque le travail est terminé ou changer d’avis vers la fin du projet. Si vous avez tout fait correctement et que vous vous retrouvez quand même avec des demandes déraisonnables, n’essayez pas de plaire votre client. Il est tout à fait normal de dire “non” à des exigences démesurées. Il est certain que vous devriez être payé intégralement à la fin de votre travail. Si le client ajoute de nouvelles demandes, vous pouvez demander plus d’argent et de temps pour mettre en œuvre ces exigences supplémentaires, même si le client insiste sur le fait qu’il n’a pas prévu de budget pour cela.

Dans certains cas, le client vous respectera pour avoir tenu bon et avoir clairement indiqué les limites. Si ce n’est pas le cas, cela peut être le signe qu’il n’est pas utile d’investir trop de temps dans cette relation. Les entreprises qui exploitent des freelances n’ont généralement pas un modèle commercial très stable au départ. Une discussion animée ne mène souvent à rien, si ce n’est à une grande frustration de votre part. Essayez de ne pas être rancun-ier/ère et passez à autres choses.

En conclusion : gardez donc votre communication aussi transparente que possible, évitez les problèmes éventuels en expliquant votre flux de travail à votre client avant le début du projet, et essayez d’apprendre quelque chose de chaque expérience, bonne ou mauvaise.

 

Marijn Raeven est un enseignant et un freelance située en Belgique – Si vous souhaitez plus d’informations sur son travail n’hésitez pas à visiter son site www.raeven.be. 

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